Après quelques marques comme starbuck qui ont expérimenté la conversation avec ses clients, retour d’expérience, proposition d’amélioration etc… Feedback 2.0 est une solution Saas (Software as a service) qui permet de donner la parole à ses clients mais piloté par l’entreprise qui “garde d’une certaine manière le contrôle”, évidemment ç’est un peu la base line de l’entrprise feedback 2.0 qui répond à la principale inquiétude des entreprises particulièrement frileuses aujourd’hui pour à adopter cette démarche pourtant nécessaire aujourd’hui dans de nombreux cas.

Après un mois d’utilisation le site mis en place par la sncf revendique 50000 visites, 5100 contribution. La solution me semble bien faites et plutôt complête, c’est l’avntage d’un saas qui permet d’avoir les données utilisateurs et d’améliorer en conséquence le logiciel, il implique (en tout cas visiblement) une équipe parmis le personnel de la sncf en charge de la relation client de manière directe : réponse au question, demande etc… On peux noter la discussion ainsi entamée (en générale une seule réponse, et la suite de commentaires d’autres clients). Même si le dialogue est dans les fait s relativement limité, et que le contrôle me semble à priori important (modération censure, je peux me tromper mais c’est le sentiments que j’en retiens en tant que visiteur), c’est peut être sans doute suffisant en terme de gestion de crise et pourrai expliquer finalement le peu de mécontentement, de critiques après les réponses etc…et puis ceux qui participent ne sont pas forcément des blogguers classiques plus enclins à la critique.

Ce système offre néanmoins un avantage certain, qui est d’offrir à la marque l’image d’une entreprise conversante, de part le simple fait de la démarche, et le fait que peu de marques offre ce “service”. Cet aspect influe aussi sur la teneur des reproche, dans le sens où elle canalise l’agressivité et modère l’ardeur des mécontents qui ont en face un interlocuteur demandeur de critique au bon sens du terme et accueillant.

debats.sncf.com

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Ce billet a été posté le Mardi 10 juin 2008 à 15:46 et a été rangé sous les catégories Autres, web 2.0. Vous pouvez aller à la fin de cette page et laisser un commentaire.