Il y a quelques temps, en essayant de vendre de vieux objets sur EBay, j’ai fait la connaissance de Louise. Louise a 31 ans, elle est fiancée depuis quelques temps et n’a pas d’enfants. Elle aime voyager pour découvrir de nouvelles cultures, se sent gênée quand on la complimente et vexée quand on l’insulte… Mais déclare « J’ai été engagée pour mon calme et mon sang-froid. Je n’ai pas le droit de m’énerver ! Je suis à votre écoute. » Louise est l’agent d’aide virtuel du site EBay, son rôle est de répondre aux questions des internautes et de les rediriger vers un conseiller réel le cas échéant.

 Nos nouveaux compagnons virtuels

Mais Louise n’est pas seule. Les « agents virtuels », « agents de conversation » ou encore « avatar » se multiplient sur les sites d’entreprises. Objectif : personnifier l’aplication pour donner à l’utilisateur l’impression de se retrouver en sutuation de relation sociale. Vous avez peut-être déjà croiser Léa sur voyage-sncf.com, Emma sur MMA.fr, Pierre Pixel sur Lapote.net ….Les interfaces homme-machines sont passées d’icônes à des personnages animés et expressifs. Ils disposent désormais de comportements humains, de savoir-faire, de savoir-être. « Tout comme ils respirent et bougent les lèvres quand ils parlent, ils peuvent baisser les épaules s’ils sont ‘déçus’ par la réponse de l’utilisateur ou cligner des yeux pour exprimer leur incrédulité ». « On parle d’affective computing. On dépasse le stade des compétences de l’application, désormais maîtrisées, pour travailler sur la couche émotionnelle, élément-clé de l’adoption de l’informatique par les utilisateurs », explique Emmanuel Amouretti, directeur général délégué de Cantoche, une agence spécialisée dans la création d’interfaces humanisées

Comment ça marche ?

Concrètement, ces avatars sont une fine couche Flash au dessus du programme sur lequel ils s’appliquent (un site Web, ais aussi un mail, un bannière pubicitaire, via un mobil ou en core directement intégré à une messagerie instantanée). Ils disposent d’une couche d’instructions automatiques qui eur permettent d’effectuer des mouvements automatiques (respirer, bouger les lèvres, ect.) et une couche d’instructions séquentielles à travers une API pour leurs actions dynamiques.

Ils discutent le plus souvent avec le client par l’intermédiaire d’un chat, mais les progrès réalisés permettent aujourd’hui une fluidité suffisante pour leur faire exprimer des émotions par la parole.

L’agent attire tout d’abord l’attention de l’internaute avec une phrase d’accroche du type ” Je suis Léa, et toi, quel est ton prénom?”, ce qui permet de collecter le prénom de l’internaute et de le réutiliser dynamiquement dans la phrase suivante pour créer une relation personnalisée; L’agent analyse sémantiquement et syntaxiquement les phrases de l’internaute et lui fourni une réponse grâce à son moteur de raisonnement, à ses connaissances “métier” et à l’historique de la conversation pour contextualiser chaque nouvel échange.

Raisons de l’engouement L’objectif est clairement d’humaniser la relation avec le client sur le site web. Les entreprises cherchent à faire de leur site Internet, un point de vente à part entière. Pour cela elles transposent les techniques du marketing sensoriel, qui consiste à favoriser le bien-être du consommateur dans un magasin en sollicitant ses sens, au web. On définit généralement l’atmosphère d’un point de ventes par des facteurs de design : l’ergonomie et l’attractivité visuelle du site et des facteurs d’ambiance : qui se traduisent sur le web par de la musique, des bruitages, et même parfois des diffuseurs d’odeurs connectés à l’ordinateur.La dernière composante de l’atmosphère d’un point de vente sont les facteurs dits “sociaux” et relatifs à l’être humain : les vendeurs. Sur le site, les agents virtuels jouent ce rôle, ils nous accueillent, nous conseillent, facilitent notre recherche et vendent. Ils sont capables de dialoguer en ligne avec l’utilisateur ou de demander l’information quand ils ne savent pas répondre. Grâce à cette expérience ludique et interactive, les entreprises espèrent accroître positivement les sentiments du consommateur vis-à-vis de la marque, le temps de visite, le taux de conversion et pourquoi pas le montant du panier d’achat. La mise en place d’un agent peut également se justifier par un retour sur investissement : l’agent virtuel peut réduire le nombre d’appels, de messages électroniques et de courriers traités par le service clientèle, et peut même chatter en ligne avec plusieurs clients à la fois. En plus d’être multi-tâches, l’agent virtuel ne connaît pas les 35 heures…

ConclusionCréer un avatar n’est pas une décision à prendre à la légère pour une entreprise. Pour que le personnage soit adopté par les utilisateurs, il faudra mener une longue réflexion sur la volonté stratégique de l’entreprise, le rôle de l’agent virtuel, son apparence, sa philosophie. L’utilisation de l’avatar ne doit pas non plus empêcher l’entreprise de développer un service de relation client performant, car, aussi perfectionnés soient-ils, ces agents virtuels ne peuvent répondre à toutes les demandesEnfin, les agents virtuels ne sont pas réservés aux sites marchands. Ils peuvent servir à humaniser n’importe quel application. . “Qui sait, verra-t-on peut-être un jour un avatar dans SAP ?”, ironise Emmanuel Amouretti. Et sur le blog MDCE, à quand « Marie Dominique la chienne » !!!

D’après les articles de Ludovic TICHIT pour le Journal du Net et Stéphane Degor sur marketing-étudiant.fr

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Ce billet a été posté le Dimanche 6 avril 2008 à 16:09 et a été rangé sous les catégories e-commerce. Vous pouvez aller à la fin de cette page et laisser un commentaire.