A l’heure où certains pratiquent un web d’un autre temps alors qu’ils rejoignent très tardivement la communauté virtuelle www.bernardtapie.com à grand coup de spot TV et avec une promesse de prix cassés… d’autres déjà installés et incontournables du fait de leur situation monopolistique se mettent au web d’aujourd’hui façon « google »… En mettant en ligne leur version bêta, ces derniers démultiplient les propositions de participation à leur communauté d’acheteurs en vue de faire évoluer leur services de demain ( site en version bêta, Le Lab, le TGV Lab)…

Voilà, il y a une décennie entre ces deux pratiques… Je me suis plus volontiers laissée séduire par le fait de tester la dernière version bêta du site www.voyages-sncf.com que par l’offre du meilleur prix à laquelle on ne peut accéder qu’une fois s’être enregistré sur le site, façon ventes privées.
Même si les deux sites adressent une cible mass market, le premier semble cependant plus orienté vers une population de senior. En effet, il rassure par le nom qu’il porte, et sa seconde promesse est la possibilité de se renseigner par téléphone : quelle avancée pour le client !! Il ne manque plus qu’à le coupler avec un bon programme de télé-achat et le tour est joué…

Revenons au second ; à vrai dire je suis un peu déçue par le nouveau site de www.voyages-sncf.com. En effet, même s’il a sommairement changé de look en arborant de multiples couleurs tout en réduisant à 7 les onglets de navigation (comme recommandé en ergonomie), leur sens n’est pas toujours facile à comprendre et l’esthétique ici ne sert pas la logique de compréhension de l’offre, tant dans l’utilisation des couleurs que dans le contenu des onglets eux-mêmes.
Par exemple :  le vert qui souligne le  voyazine dans la barre de navigation lequel est repris en marron dans la page et dans le menu de gauche, le même vert propose les offres sur mobile ou encore se retrouve au centre pour les voyages en France ; mieux : on devra aller chercher sa location d’appartement dans l’onglet « hôtel » et sa billetterie de spectacle dans « séjour » !

On notera par ailleurs, que cette nouvelle version bêta du site repositionne le moteur de recherche à droite plutôt qu’à gauche mais les fonctionnalités et services eux n’ont pas beaucoup évolué…c’est bien dommage ! A noter cependant, une fonctionnalité permettant pour les dates flexibles, de visualiser dans un tableau les tarifs les moins chers par date de départ.

Pour conclure, je n’ai pas à l’usage constaté une « meilleure expérience » d’achat sur cette nouvelle version. Toutefois, il n’en demeure pas moins que cette évolution dénote une réelle volonté de laisser une grande place à l’internaute chez  Voyages-Sncf, comme quoi à la Sncf, même s’ « il n’y a pas marqué la Poste »….c’est « possible » et en cela, c’est plutôt positif : à suivre donc…

La prochaine étape sera peut être de proposer une marketplace permettant aux internautes de se revendre entre eux leurs billets à tarif prem’s (non remboursables, non échangeables) quand ils ne pourront pas les utiliser (dans un espace dédié) évitant ainsi encore de laisser leur clients internautes se ruer sur www.kelbillet.com et pourquoi pas (rêvons un peu…) pouvoir proposer un jour ces billets prem’s à reprendre sur leur site directement aux même titre que les billets d’origine vendus sur le même espace marchand  (comme sur www.amazon.fr) …en attendant l’entrée dans l’ère du 100% service client, « donnons au train des idées d’avance » :  à la Sncf, comme ailleurs, « le progrès ne vaut que s’il est partagé par tous » (cqfd).

Géraldine BARREAU
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Le e-commerce se porte très bien, les achats à distance ont progressé de 30% en 2009. Il se crée un site marchand par heure en France. Concurrence accrue, Cyberacheteur de plus en plus volatile, multi-fidèle, disposant en permanence d’une, voir de plusieurs alternatives, nombre limité d’interaction, ces multiples facteurs imposent aux e-marchands de fournir un service d’excellence sur tout le cycle de vie du client : ciblage, personnalisation, acquisition,  gestion, fidélisation, etc. …

Les nouvelles technologies sont au cœur du e-business. Qualité des données, efficacité et efficience des systèmes automatisés, rapidité de développement de nouvelles fonctionnalités, performance des sites et parcours web. Elles en sont la source, le facteur de succès pour les organisations qui excelles dans ce domaine et parfois le talon d’Achille pour d’autres. Dans ce contexte, la qualité de service revêt une importance stratégique.

L’enjeu des efforts IT à produire concerne les moyens techniques et humains permettant, d’une part de concevoir, développer et mettre en production des services technologiques efficients dans des délais pertinents avec les contraintes du business, et d’autre part de maintenir le niveau de performance de ces services et d’assurer leur constante évolution. Un service étant une part de valeur apporté au client afin d’atteindre la production d’un résultat. Cet apport pouvant être de nature technologique au sens strict (serveur, réseau, base de donnée, code …) mais aussi la manière de gérer et d’organiser cette technologie (processus de mise en production, de supervision, de maintien de niveau de service, sous-traitances …).

Pour atteindre un niveau de qualité compatible avec les contraintes concurrentielles du e-business d’aujourd’hui, les organisations désirant maintenir ou gagner des parts de marchés ne peuvent faire l’économie d’une réflexion sur leur pratique de gouvernance IT.  Pour aider ces organisations, un ensemble de règles de bon sens et des meilleures pratiques ont été recensées dans une compilation d’ouvrage : ITIL (Information Technology Infrastructure Library). C’est une source inestimable pour qui souhaite maîtriser et améliorer sa qualité de service.

La nouvelle librairie, V3, publiée en 2007, comprend une base de 5 ouvrages de référence. Son succès est dans l’universalité de la solution. ITIL V3 propose un cadre commun de pratiques fiables et robustes unifiant tous les domaines des technologies de l’information, dans des entreprises de toutes tailles et utilisant n’importe quelle technologie. Elle n’est pas dépendante d’une technologie ou services propriétaires commerciaux. En résumé - l’objectif ici présent est juste de faire découvrir ITIL – voici les objectifs de chaque volume :

1) Service Strategy : définir les objectifs et les performances attendues, composantes des coûts d’un service, gestion des demandes, souvent dans un contexte d’infogérance, parfois d’outsourcing.

2)  Service Design : principes et méthodes de conception. Les architectures et les processus devraient être conçus sur une approche architecture orientée services (SOA, Service Oriented Architecture). OASIS, consortium international à but non lucratif qui pilote le développement, la convergence et l’adoption de standards de commerce électronique (www.oasis-open.org) donne la définition suivante : « L’architecture orientée services est un cadre théorique pour organiser et utiliser des aptitudes distribuées pouvant être sous le contrôle de plusieurs domaines de propriété. Elle fournit une approche cohérente de fourniture, de découverte, d’interactions et d’utilisation de ces aptitudes pour produire les effets prévus en cohérence avec des conditions initiales et des résultats produits mesurables. ». SOA apporte souplesse, capacité évolutive et réutilisation par différents process métiers. Dans cet ouvrage, on aborde les notions de niveaux de service, de gestion de capacité, de gestion de la disponibilité, de gestion de la continuité de service, de gestion de la sécurité et de gestion des fournisseurs.

3) Service Transition : gestion des livraisons et des déploiements, des configurations,  gestion des environnements (qualification, pré-production, référence …), qualification, modélisation des processus, instructions, règles, procédures.

4) Service Operation : gestion des événements, des incidents (ticket passing), des accès, de la disponibilité, interfaçage process/orga

5)  Continual Service Improvement : amélioration des services, basé sur la roue de Deming. La roue symbolique PDCA est divisée en 4 partie : PLAN (P objectifs, façon dont on va les atteindre, planning ),  DO (D exécuter),  CHECK (C vérifier l’atteinte des objectifs, mesurer les écarts), ACT (A corriger et s’assurer que cet acquis demeure stable). De tour de roue en tour de roue, l’entreprise monte la pente de l’amélioration de ses services.  (http://www.fr-deming.org/francais.html). Cette partie traite aussi des mesures et tableaux de bord.

Rupture de service, données incomplètes, ralentissements, délais de réponses anormalement longs, ces facteurs aggravant l’expérience utilisateur, sources d’abandon sont souvent la face visible de l’iceberg. ITIL permet d’améliorer la qualité des services IT. L’adoption d’une démarche ITIL doit se faire par étape dans lesquels sont définis moyens, objectifs, résultats, livrables.

Voici un premier survol du sujet afin de donner des pistes …

En attendant, pour aller plus loin :

http://www.best-management-practice.com/

http://www.isoiec20000certification.com/

http://www.iosm.com/

http://wiki.en.it-processmaps.com/index.php/About_ITIL

A l’heure où les smartphones envahissent le marché, les mobinautes deviennent de plus en plus exigeants et réactifs. Le marketing mobile et le commerce mobile offrent aux annonceurs une nouvelle façon de communiquer avec un ciblage inégalé : atteindre directement le consommateur dans son quotidien, en temps réel et à l’endroit où il se trouve. D’autre part, le paiement mobile s’inscrit dans cette logique de dématérialisation des moyens d’identification et offre des services sur mesure.

Quelques chiffres :

-  97% des Français âgés de 16 à 60 ans possèdent un téléphone mobile. (étude réalisée par Group M et SBW)

- 52% des Français possédant un téléphone mobile peuvent se connecter à Internetet 45% ont un abonnement donnant accès à l’Internet mobile.(étude réalisée par Group M et SBW)

- 1 Français sur deux possédant un téléphone mobile l’utilise pour d’autres usages que la voix et les SMS :surfer sur Internet ou sur une application (27.8%), envoyer des MMS (18,7%), écouter la radio (13,1%) ou encore regarder la télévision (4,6%). (source Etude MOBILE CONSUMER INSIGHT par Médiamétrie et Nielsen Telecom Practice)

- En 2014 :1 abonné sur 10, dans les régions développées, utilisera des coupons publicitaires et coupons de réduction sur mobile. (source Jupiter Research)

Si comme moi, ces quelques chiffres vous impressionnent alors rendez vous aux conférences et aux ateliers du salon Buzzness mobile les 17 et 18 novembre 2010 à l’espace Cardin à Paris.

Les conférences seront animées par les experts actuels du marché avec l’aide de nos partenaires (Mobile Marketing Association, Association Française du Multimédia Mobile, Union des Annonceurs, Internet Advertising Bureau, Association de l’Economie Numérique…).Les thèmes abordés seront : la législation, la publicité, la mesure d’audience, l’affiliation, la fidélisation, les points de vente, le paiement mobile, la relation annonceur / agence de marketing mobile ou encore les technologies de demain.

Les interventions seront réalisées sous forme de débats avec des professionnels du secteur et avec des témoignages d’annonceurs qui feront partager leur expérience « mobile ».

Plus d’informations sur : www.salon-buzzness-mobile.com

Livre blanc datant d’octobre 2009 sur le Marketing comportemental : 30 annonceurs témoignent.

Extrait de l’introduction :

“Ce livre blanc s’adresse aux différents responsables marketing qui auront à envisager l’intégration d’opération de marketing comportemental dans leurs stratégie. Nous l’abordons sous deux facettes complémentaires que sont le marketing comportement stratégique (analyse comportementale) ou opérationnel (communication et publicité comportementale), avec un focus sur la nature, le choix et le traitement des inforamtion. nous détaillons les typologies d’objectifs visées par les différents outils, avant de les étayers par les facteurs clefs de succès et de les illustrer par les retours d’expérience des annonceurs. Moteurs de recherche, réseaux sociaux, téléphonie mobile, télévision intéractive…les usages innovants vont de plus en plus accélérer le développement de cette démarche.”

http://www.slideshare.net/jeremydumont/livre-blanc-marketing-comportemental-ebg

Apple et Google prennent les deux premières places du classement Fortune des entreprises les plus admirées. Microsoft est classé onzième.

Source : Le journal du net.

Les entreprises high tech ont la cote. Treize groupe du secteur figurent dans le classement Fortune des 50 sociétés les plus admirées. Dont trois dans les cinq premières. Ainsi, on retrouve tout en haut de la hiérarchie Apple, qui surfe sur ses ventes de son smartphone vedette l’iPhone. A la seconde place, Google pointe le bout de son moteur de recherche, très apprécié notamment pour la diversité de ses services proposés sur la Toile. La récente campagne de publicité à l’échelle mondiale du navigateur Chrome et le développement d’Android participent sans doute aussi à la bonne position de Google.

La troisième entreprise du monde IT se classe à la cinquième place, il s’agit d’Amazon. Le succès du site de vente en ligne est croissant, certainement aidé par la sortie récente de son livre électronique, le Kindle, aux Etats-Unis. Parmi les autres entreprises figurant au classement, on note la onzième place de Microsoft, dont l’image reste ternie par ses procès interminables portant sur des situations de monopole. On retrouve ensuite respectivement IBM (15ème), Cisco (20ème), Intel (31ème), HP (32ème), Sony (38ème), eBay (40ème), Nokia (41ème), Samsung (42ème) et l’opérateur américain AT&T (45ème).

Dans ce palmarès 2009, une seule entreprise est française. Il s’agit de L’Oréal qui se classe 44ème.

Source : Le journal du net.

Non content d’être aujourd’hui le leader incontesté de la recherche sur Internet, Google s’attaque en ce début d’année à un nouveau cheval de bataille : son objectif clairement affiché est de reconquérir le marché des réseaux sociaux, aujourd’hui dominé par Facebook,Friendfeed et Twitter.

Le succès mitigé de Google Wave lancé en octobre dernier n’a pas dissuadé le moteur de persévérer sur la vague du networking et du web « temps réel ».

Ainsi, courant février, est apparu, directement dans le service de messagerie Gmail, Google Buzz, un outil social à mi-chemin entre Twitter et Facebook.

La semaine précédente, la firme de Mountain View avait d’ailleurs fait l’acquisition d’Aardvark, un site créé par deux de ses anciens employés. Aardvark est un pionnier de la recherche « sociale » sur Internet. Le principe est simple : au lieu de chercher sur le web, pour trouver la réponse à une question, l’internaute est mis en relation avec une personne de son réseau capable d’y répondre.

Rappelons que Facebook avait remporté une victoire symbolique lors de Noël dernier, en dépassant pour la première fois l’audience de Google aux Etats-Unis.

Certains prédisent déjà que le site communautaire pourrait à long terme supplanter Google. En effet, en autorisant le partage de nombreux contenus multimédia, Facebook intensifie le “trafic interne” ; aspirant une bonne partie de la recherche sur le web.

Cependant Google, grâce à la multiplication de ses services (Gmail, Google News, Google Reader…), reste le maître incontesté du web et compte bien asseoir son hégémonie. Reste à savoir si le buzz prendra….

Selon une enquête dun cabinet d’avocats spécialistes du divorce, Facebook est désormais impliqué dans plus d’un divorce sur cinq au Royaume-Uni. Messages plus ou moins tendancieux, photos compromettantes ou sollicitations trop fréquentes, sont les principaux griefs invoqués dans ces affaires de “divorce 2.0″.

Mark Keenan, directeur de Divorce-Online, estime que “la principale raison invoquée est la discussion un peu trop intime avec d’autres individus“, activité plutôt mal perçue lorsqu’on est en couple. “J’avais entendu parler que beaucoup de gens avaient trouvé des choses sur leur partenaire et j’ai décidé de voir l’importance de ce phénomène. J’ai vraiment été surpris de voir que 20 % des demandes de divorce mentionnent Facebook” a-t-il déclaré au Telegraph.

De plus en plus d’acteurs du web s’inquiètent du pouvoir grandissant de Google, à tel point que Microsoft conseille aux entreprises qui s’en sentent victimes de se plaindre auprès des autorités de la concurrence. Microsoft, qui a une certaine expérience concernant les accusations d’abus de position dominante, se réjouit déjà toute l’attention qui se focalise désormais sur son concurrent.

La firme de Redmond dresse d’ailleurs un petit historique des affaires délicates pour Google, et ne manque pas de préciser que les autorités compétentes aux États-Unis ou en Europe s’intéressent de plus en plus à son cas dans la recherche Internet et la publicité en ligne, sans compter son projet de numérisation des livres.

Microsoft ne cache pas avoir déjà à plusieurs reprises fait part de son avis critique sur Google aux autorités de la concurrence, et rappelle que par le passé, Google n’a pas hésité à soulever publiquement des questions de pratiques concurrentielles déloyales à son encontre…